¿Quiere conocer una paradoja que revoluciona negocios? Por un lado la economía camina en escala global y por otro, empresas de todos los tipos y tamaños se ven cada vez más necesitadas de considerar a cada consumidor individualmente.
No es casualidad que uno de los temas que más han llamado la atención de las empresas y que está siendo ampliamente debatido en los eventos específicos y en medios especializados sea precisamente el CRM (Customer Relationship Management), una filosofía que involucra a personas, procesos y tecnología, y que contempla la creación de una sistemática para adquirir mayor conocimiento sobre el Cliente a lo largo de toda la vida de éste y no sólo desde el momento que realiza una transacción comercial con la empresa.
En términos simples, el CRM puede entenderse como una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su Cliente y, a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio. Para eso es necesario aprovechar todas las interacciones que la compañía tenga con el Cliente en el sentido de captar datos y transformarlos en información que pueda ser diseminada por la organización, permitiendo que todos los departamentos - centro de atención, ventas, mercadotecnia, dirección, etc. - vean al Cliente de la misma forma, o sea, sepan quién es él, sus gustos y preferencias, cuántas veces se comunicó, reclamaciones que hizo, sugerencias que dio, cuánto valor representa para la empresa, entre otras.
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